目录】
绪 言  1～2
第1章：客户关系管理概论 3～16
    第1节：客户关系管理的内涵3～7
    第2节：客户关系管理的关键内容 8～11
    第3节：国内外研究现状及问题 12～16
第2章：客户关系管理在房地产企业的应用 17～33
    第1节：房地产行业的特殊性 17～18
        1.房地产的特殊性17
        2.房地产市场的特殊性18
    第2节：房地产企业客户关系管理的特殊性19～24
    第3节：客户关系管理对房地产企业的作用 25～28
        1.转变房地产开发企业落后的经营观念 25
        2.提升开发企业的盈利水平26
        3.提升开发企业的管理水平27
        4.促进房地产市场健康发展28
    第4节：房地产开发企业实施客户关系管理的认识误区和阻力 29～33
        1.房地产开发企业实施客户关系管理的误区29
        2.房地产开发企业实施客户关系管理的阻力30～33
第3章：房地产企业导入客户关系管理的条件 34～56
    第1节：完善企业文化建设 34～42
        1.企业文化的作用 34
        2.客户关系管理与企业文化的内在联系35～38
        3.支持客户关系管理的企业文化的构建 39～42
    第2节：组织结构的调整 43～56
        1.现代企业组织结构43～47
        2.房地产开发企业的组织结构 48～50
        3.基于流程的组织结构的研究51～56
第4章：房地产企业客户关系分析 57～81
    第1节：房地产企业客户关系管理中的客户价值论 57～60
        1.客户价值概念57
        2.客户价值构成体系 58
        3.房地产企业客户价值 59
        4.客户价值论对房地产企业CRM的启示60
    第2节：房地产企业客户满意及满意度评价 61～70
        1.客户满意理论61
        2.房地产企业客户满意因素 62
        3.客户满意度影响因素模型 63
        4.房地产企业客户满意度指数评价 64～70
    第3节：客户忠诚度理论 71～74
        1.客户满意与客户忠诚的关系71
        2.房地产企业客户忠诚的意义 72
        3.房地产企业客户忠诚理论模型73
        4.客户忠诚研究对CRM实践的指导意义 74
    第4节：客户流失分析 75～77
        1.锁定客户的重要性75
        2.客户流失的原因76
        3.避免和应对客户流失的措施 77
    第5节：客户服务与交流78～81
        1.房地产企业客户服务分类78
        2.建立“以客户为中心”的服务模式79～81
第5章：房地产企业实施客户关系管理系统 82～114
    第1节：房地产客户关系管理系统架构 82～85
        1.房地产企业客户关系管理系统整体组织架构 82
        2.电子渠道接入管理组织架构 83～85
    第2节：房地产客户关系管理系统关键流程示例 86～87
        1.房地产客户关系管理系统服务流程86
        2.房地产客户关系管理系统销售流程87
    第3节：房地产客户关系管理系统主要功能模块设计 88～100
        1.房地产企业客户关系管理系统主要功能模块定义 88
        2.客户信息管理模块89
        3.销售管理模块90
        4.营销策划管理模块91
        5.客户服务管理模块 92
        6.物业及招商管理 93～95
        7.客户会管理模块 96
        8.呼叫中心平台模块 97
        9.客户关系管理基础平台与应用集成平台模块 98～100
    第4节：房地产客户关系管理系统应用环境方案 101～103
        1.应用技术体系101
        2.系统部署方案 102
        3.系统软硬件环境要求 103
    第5节：房地产客户关系管理应用系统实施流程 104～114
        1.实施流程简述104
        2.具体实施步骤 105～108
        3.项目管理计划109
        4.项目风险及其控制110～114
第6章：客户关系管理系统建设的投资回报评价(ROI) 115～123
    第1节：投资回报率(ROI)的概念115
    第2节：影响投资回报率(ROI)的关键因素分析 116～119
        1.客户关系管理的财务成本116
        2.客户关系管理的财务收益 117
        3.客户关系管理的非财务成本 118
        4.客户关系管理的非财务收益 119
    第3节：投资回报率(ROI)评价模型的建立 120～123
第7章：红豆置业镇江分公司客户关系管理实证研究 124～157
    第1节：客户关系管理在红豆置业应用的目的与环境 124～133
        1.红豆置业有限公司简介 124
        2.红豆置业实践客户关系管理的目的 125
        3.红豆置业镇江分公司客户关系管理应用的外部环境 126～130
        4.红豆置业镇江分公司客户关系管理应用的内部环境 131～133
    第2节：现阶段红豆置业镇江分公司客户关系管理应用分析及其存在的问题 134～144
        1.红豆置业镇江分公司客户关系管理应用系统的应用情况134～139
        2.红豆置业镇江分公司实施客户关系管理过程中的问题 140～144
    第3节：红豆置业镇江分公司客户关系管理应用系统和管理问题的解决方案 145～156
        1.红豆置业镇江分公司客户关系管理应用系统的解决方案 145～150
        2.提高红豆置业镇江分公司客户关系管理系统客户接触渠道的集成性 151
        3.提高红豆置业镇江分公司客户关系管理系统的操作效率 152
        4.红豆置业镇江分公司客户关系管理应用管理方面问题的解决方案 153
        5.调整红豆置业镇江分公司组织结构 154
        6.变革红豆置业镇江分公司企业文化 155
        7.加强人员培训 156
    第4节：红豆置业镇江分公司客户关系管理应用的展望 157
结论158