【目录】： 摘要4-5
Abstract5-9
第1章 绪论9-15
1.1 题的提出9-10
1.1.1 市场竞争空前激烈9
1.1.2 住宅消费多样化、个性化的趋势使得客户需求更难以把握9
1.1.3 房地产市场同质化严重9-10
1.1.4 客户服务质量满意度低10
1.2 房地产企业引入客户关系管理的意义10-11
1.2.1 有利于更好把握客户需求,解决商品房的空置问题10-11
1.2.2 有利于提高房地产开发企业的管理水平11
1.2.3 有利于提升企业的核心竞争力11
1.3 国内外客户关系管理研究现状11-13
1.3.1 国内研究及应用现状11-12
1.3.2 国外研究现状12-13
1.3.3 国内外研究现状的评述13
1.4 本论文的研究目的、内容及思路13-15
1.4.1 本文的研究目的13
1.4.2 本文的主要内容13-14
1.4.3 本文的研究思路14-15
第2章 客户关系管理概述15-20
2.1 客户关系管理的发展背景15-17
2.1.1 市场环境的变化使企业的目标及营销模式发生了变化15-16
2.1.2 消费者观念、追求发生了根本性的变化16-17
2.1.3 计算机、通信等信息技术的发展带来了支持17
2.2 客户关系管理的内涵17-18
2.2.1 CRM是一种现代经营管理理念17-18
2.2.2 CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统18
2.2.3 CRM是一种管理软件和技术18
2.3 客户关系管理系统的功能18-19
2.3.1 营销管理18
2.3.2 销售管理18
2.3.3 客户服务支持18-19
2.3.4 客户分析19
2.4 相关的市场营销学理论19-20
第3章 房地产企业客户关系管理分析20-28
3.1 房地产企业客户界定20-21
3.1.1 房地产开发企业客户的定义20-21
3.1.2 客户分类21
3.2 房地产企业客户关系管理的特殊性分析21-24
3.2.1 房地产产品的特殊性21-22
3.2.2 房地产消费的特殊性22-23
3.2.3 房地产开发企业客户关系管理的特殊性23-24
3.3 “一对一”营销理念在房地产企业中的可行性分析24-26
3.4 房地产开发企业实施客户关系管理的误区26-28
3.4.1 误区一:CRM系统等同于业务系统26
3.4.2 误区二:CRM就是一个技术方案26
3.4.3 误区三:CRM的实施存在一定的盲目性26-27
3.4.4 误区四:中小企业无力承担CRM的实施费用27-28
第4章 房地产企业客户相关理论分析28-47
4.1 房地产企业CRM中的客户价值论28-30
4.1.1 客户价值概念28
4.1.2 客户价值构成体系28-29
4.1.3 房地产企业客户价值29-30
4.1.4 客户价值论对房地产企业CRM的启示30
4.2 房地产企业客户满意及满意度评价30-39
4.2.1 客户满意理论30-31
4.2.2 房地产企业客户满意因素31-32
4.2.3 客户满意度影响因素模型32-33
4.2.4 房地产企业客户满意度指数评价33-39
4.3 客户忠诚度理论39-42
4.3.1 客户满意与客户忠诚的关系39-40
4.3.2 房地产企业客户忠诚的意义40-41
4.3.3 房地产企业客户忠诚理论模型41-42
4.3.4 客户忠诚研究对CRM实践的指导意义42
4.4 客户流失分析42-44
4.4.1 锁定客户的重要性42-43
4.4.2 客户流失的原因43-44
4.4.3 避免和应对客户流失的措施44
4.5 客户服务与交流44-47
4.5.1 房地产企业客户服务分类45
4.5.2 建立“以客户为中心”的服务模式45-47
第5章 房地产企业客户关系管理功能系统构建47-63
5.1 目前房地产企业内部管理存在的问题47-48
5.2 房地产开发企业通过客户管理实现的目标48-49
5.3 企业内相关部门对CRM系统的需求分析49
5.3.1 营销策划部门的需求49
5.3.2 销售部门的需求49
5.3.3 服务部门的需求49
5.4 功能构成框图49-52
5.5 系统功能分析52-63
5.5.1 客户信息管理分析系统52-57
5.5.2 销售信息管理与分析系统57-59
5.5.3 服务信息管理系统59-60
5.5.4 营销信息管理与分析系统60-63
第6章 房地产企业CRM的实施63-69
6.1 CRM与ERP的关系63-64
6.2 CRM实施的准备工作64-66
6.3 CRM实施的难点分析及成功实施的关键因素66-69
6.3.1 CRM实施的难点分析66-67
6.3.2 成功实施CRM的关键因素67-69
结束语69-70
致谢70-71
参考文献71-73
附录73-75