1、万科客户工作发展历程
> 了解万科为什么将“客户服务中心”改为“客户关系中心”
> 万科建立投诉论坛的意义和目的
> 万科的主题年为什么三次以客户为主体
> 重大客户投诉给万科带来了什么
> 万科如何推动客户导向的文化
2、危机和重大投诉管理机制
> 掌握万科处理重大投诉和危机的8个步骤和工作指引，使您立刻应用到具体工作中
> 介绍万科重大投诉分析模型，判断投诉的严重程度，系统采取应对策略
> 介绍万科媒体工作、政府关系工作指引
> 万科如何预防重大投诉发生
>了解万科如何通过规范、指引、培训和考核四个步骤提升客户人员应对危机的能力
3、客户投诉处理体系
> 万科如何在中国第一个引入BS8600体系，构建产品的最后防线：房地产客户投诉体系
> 阐述万科的投诉管理方针：
> 熟悉万科的客户投诉处理原则
> 了解万科投诉处理的工作目标
> 系统介绍万科投诉管理手册
> 了解万科12个投诉管理流程与标准
> 了解万科18个投诉处理指引
4、万科风险评估机制
> 了解万科开展风险检查背景、目的和作用
> 开展风险评估工作流程、组织和要点
> 了解万科为什么开展红线外不利因素公示，熟悉公示的内容、作用
> 万科开展多年的模拟验收的内容、步骤
> 交付检查风险评估的目的、流程与标准
> 内部专业审计流程与标准
5、打造第五专业
>为什么在2004年提出打造“第五专业”
> “第五专业”应该具备的知识是什么
> 了解万科“第五专业”员工资质模型
> 万科客户关系人员岗位职责
> 万科客户关系部门的组织架构
> 万科客户关系部门宗旨意义介绍
> 万科客户关系部门的远景和使命介绍
> 万科客户关系专业的价值观分享
> 客户工作服务质量测评体系介绍
6、万科忠诚度管理体系
> 万科为什么推动满意度调查
> 万科满意度调查体系介绍
> 万科如何通过平衡积分卡衡量和评估一线公司的业绩，忠诚度与平衡积分卡的关系
> 如何通过满意度调查维系客户忠诚度
> 万科在满意调查中开展的“三讲”是什么
> 万科为什么强制要求分公司设立“客户忠诚基金”，工作流程、要求、目的和意义
7、缺陷反馈机制
> 万科缺陷反馈机制的起因和作用
> 缺陷反馈的五个步骤和工作指引
> 如何编制客户缺陷手册
> 缺陷管理体系、如何在项目过程中使用
> 万科投诉分类以及投诉数据统计分析
8、服务6＋2步法
> 万科为什么提出服务6＋2步法，他与美国帕尔迪的关系
> 万科设计服务6＋2的原则，在万科客户关系管理中的作用
> 服务6＋2步法内容之详细讲解
> 如何通过客户经理制推动服务6＋2开展
9、万科客户信息系统
> 万科为什么要独立研发客户信息系统，中国房地产企业实施CRM软件失败的原因分析
> 万科客户信息系统五大功能介绍
> 万科客户信息系统与其他系统的整合
> 万科客户生命周期信息系统数据整合
> 万科信息系统与呼叫中心结合实践，介绍万科呼叫中心的发展和工作内容
> 客户信息系统给客服、工程管理的收益
10、万客会专题
> 98年成立以来的工作回顾
> 万客会服务的客户群体，以及采取的策略
> 万客会给万科销售带来的收益
> 万客会商家管理，与商家合作模式
> 万客会会员管理、刊物管理及网站建设