1企业危机管理的相关研究

1.1关于企业危机组织的研究

企业危机爆发的时刻，原有的组织系统可能全部或者部分瘫痪，并且危机本身可能就是由于原有组织系统的矛盾所导致的。为了迅速控制危机发展，危机组织的建立是非常必要的。Pearson和Mitrof（1993）认为一个良好的危机管理团队胜过许多呆板的危机计划。关于危机组织的研究主要是从危机组织的组建机制，结构对人员的要求等方面进行探讨的。较多的学者认为常设危机处理组织要比临时小组更便于危机的应对和处理，常设组织可以制定事前危机计划，做好准备，避免在危机发生时发生混乱，并且有更多的时间进行完善和设计，使危机处理组织不会因为短时间迅速组建而存在较多不足与遗漏。对于危机管理组织部门的设置，陈瑞宏（2006）认为，危机情境下的企业危机处理系统应该包括四个组织部门：危机处理总部，危机决策中心，危机信息管理中心，危机处理后勤保障中心。

1.2关于企业危机沟通的研究

关于危机沟通的研究主要是对危机沟通的规范进行描述，试图寻找一种方法使得企业能够更多的得到利益相关者的支持，目前得到较多认可的危机沟通原则和方式主要有以下几点：（1）掌握宣传报导的主动权；（2）统一信息传播口径；（3）设立24小时开通的危机处理信息中心，随时接受媒体和有关公众的质询；（4）选定的新闻发言人需遵循公开、坦诚、负责的原则，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度表达歉意，表明立场，说明公司的应对措施；（5）邀请权威机构和新闻媒体调查和处理危机。

1.3关于危机处理的研究

危机处理是一个系统的过程，需要针对不同的危机采用不同的危机应对策略。目前的研究多集中于危机处理的程序与危机处理实践中的注意事项。对于企业危机的反应模式，主要有希斯的4R模式、鲍勇剑的5P模式和米特若夫的最佳行为模式（罗贤春等，2008）。沈灼林（2002）提出危机发生之后企业可以针对不同危机因素采用组织结构调整、营销变更、业务剥离、外部人才引进、战略转型等实现危机的化解。为了提升企业危机管理能力，对危机的处理方式最好是规范化和程序化的，这样可以使企业面对危机有条不紊，沉着应对。一般性的危机管理程序包含危机评估，危机小组建立，制定危机计划，危机实际处理和总结五部分。

2 PCB企业在危机管理中存在的问题

随着强制性国家标准《电子行业污染物排放标准——电子元件、印制电路板》的发布实施，PCB加工企业所承受的环境保护责任风险也越来越大；PCB加工业是一个劳动密集性的产业，坚持以人为本,树立和落实科学发展观，构建社会主义和谐社会是劳动保护工作的必然要求，遏制重大安全事故、促进安全生产提高了PCB厂家的安全责任。对内对外PCB厂家都具有多方面的危机隐患，稍有不慎，企业就会陷入产品缺陷、环境污染或安全事故等方面的危机，并由此引发媒体负面报导危机，严重的还会引发企业内部的管理危机，企业面临日趋增大的生存压力和经营风险。所以危机管理对PCB企业的生存与发展意义重大，但目前我国PCB企业危机管理的现状不容乐观，主要问题表现在以下几个方面。

2.1企业管理者对危机管理的认识不够

许多管理者只注重生产经营，扩大企业生产规模，忽视企业危机的存在，忽视危机管理的重要性。危机管理包括危机前管理（事前管理）、危机中处理和危机后管理三个过程，许多管理者认为危机管理的重点应放在危机中处理和危机后管理上，危机管理要在危机爆发后进行，其实危机管理的重点应放在事前管理上，企业应防患于未然，如果等到企业危机爆发，造成很大损失后，企业再动用资源、人力去解决它，将会增加企业的经营成本，给企业带来巨大经济损失。因此想方设法阻止危机的爆发才是管理危机的好方法，企业要注重危机的事前管理。

2.2企业缺乏危机管理组织机构与决策机构在我国不少PCB企业中，组织结构松散，上下层级较多，信息交流不畅，企业不注重危机管理，未建立一整套危机管理机构，等到企业危机爆发，企业各部门协调能力、沟通能力差，不能有效应对危机，危机一步步扩大，造成很大损失。危机发生之后，与危机处理最为密切的要算各种媒体。如果企业缺乏完善的危机管理组织机构与决策机构，就不可能在最短的时间内把完整情况及有关信息告诉新闻媒体，避免公众与媒体的各种无端猜疑。企业只有建立一整套完善的危机管理机构，在危机发生时，管理机构迅速调查事情原因、弄清真相，诚心诚意面对危机才能解决好危机。

2.3企业缺乏危机预警系统

许多危机发生前都会显现出某种警告信号，企业如果对这些信号视而不见、麻木不仁，很容易导致危机的发生，特别是PCB企业所处的市场环境很容易出现难以预料的变化，企业竞争激烈，无法预测和鉴别这些变化是否是危机因子，是否对企业构成威胁。企业员工如果具备高度的危机意识和敏感性，就能采取措施避免危机的发生。如果有完善的组织机构和危机预警系统就能识别出管理过程中的薄弱环节，在危机发生前，预先制定科学周密的危机应变计划，针对可能发生的危机配备所需的人力、财力和设施，做好事前管理，有效应对危机。

3 PCB企业如何实施危机管理

危机决不会毫无理由地爆发，许多企业的危机是由于企业的疏漏与缺少防范措施造成的，例如对产品质量管理的疏漏，对技术保密的工作不够严密等，因此要在激烈的竞争中取胜，要以内部管理为基础，制定危机应对策略，正确实施危机管理过程。

3.1狠抓质量和内部管理，减少危机发生概率

运用1SO9000、ISO14000和TS16949等质量体系来指导企业管理及日常生产，经营运作。确保公司的经营管理规范化、市场化、国际化；在稳定新老客户的前提下，根据现有的水平，积极搜集市场上与产品有关的先进的信息和先进的工艺及相关的国际标准、行业标准、法律法规。依据自身的资源，自身的优势，积极稳妥去应对；在全面贯彻质量管理、质量体系、质量方针、质量目标、企业精神深入人心的同时，对员工的思想教育、职业道德培训决不能放松，也就是建立企业文化，为企业避免各类危机苦练内功。

3.2建立起企业内部控制危机的机制

即使日常管理很到位，危机仍有可能发生，这就需要内部控制危机的机制来发挥效力。为了控制潜在的危机发生，建立企业内部控制危机的制度刻不容缓。企业中任何一个人都可能因为失误或疏忽而使整个企业陷入危机之中。因此，必须建立一套内部控制危机的机制，防范风险、控制危机。如为防范核心员工的流失可能给企业带来商业机密、商业客户的流失，企业可以利用法律作为自己的保护手段，同核心员工签订约束合同，在劳动合同中，约定员工有保守企业的商业秘密、技术秘密的义务，同时采用大部分国家采取的竞业限制合同，也就是要求员工在离开企业的一段时间内，不得从事与企业有竞争关系的工作，来防止机密的流失和竞争的加剧。

3.3提高企业管理者与员工的危机意识

随着经济全球化和科技的迅猛发展，PCB企业所处的市场环境具有不确定性和动态性，企业发生危机的可能性大大增加。企业员工如果具备高度的危机意识和敏感性，具有对环境变化的应变能力以及抗击企业危机的凝聚力，企业就可能较早察觉到可能发生的企业危机，并进行企业危机的预先控制与事前管理，有效应对危机。这就要求企业全体员工具有较强的企业危机意识，为此，应进行高科技企业危机意识教育，增加企业管理者与员工的危机意识，对员工进行企业危机管理专业知识教育和工作技能培训，进行团队合作训练，创建“团队合作”的企业文化氛围，使企业能够及早发现危机因子，并在危机发生时，团结协作，降低危机给企业带来的损失。

3.4建立一整套企业危机管理的组织结构

企业应建立一整套危机管理的组织结构，设立专门的机构来处理企业危机。企业建立了危机管理的组织结构，并不断调整原有的组织结构，使企业内部信息传达通畅和准确，这样在危机发生前，能有效监控危机的发生，在危机发生时，能调查原因，弄清真相，迅速做出反应并采取措施，在危机发生后，有专门的部门来妥善处理善后事情，尽最大限度地降低危机给企业造成的损失。

3.5建立有效的危机预警系统

危机管理的最高境界是通过建立避免危机的机制和有效的危机预警系统，保证企业不发生危机。对于突发性危机，即使企业自身通过强化管理能够规避危机，也难免有其他危机事件殃及自己的企业，这时如果发生危机，企业要有充分应急的准备，有关危机管理人员要能从容处理，有效应对，此时态度和行动影响危机处理成效，坦诚、信任、沟通、谈判、妥协、调解与协作是企业的行动要则。一些企业小问题不加以解决，形成潜在的危机，等到危机爆发时往往失去了解决问题的能力和机制，因此要解决积发性危机。

3.6从危机中寻找企业成功的机会

企业的危机永远存在，许多突发事件都可能演变成企业危机。在危机来临的时候，企业如果处理失当，会陷入危局；相反如果应对得当，企业不仅能够化险为夷，妥善处理各种问题，而且还能跨越到一个新高度，有时甚至会出现意想不到的变局。许多成功的企业常常以危机为契机，从危机中寻找企业成功的机会，这时危机就变成为企业的一个战略转折点，为企业重新树立形象和建立竞争优势创造机会。